CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS.
Esta norma ha sido elaborada para facilitar la comprensión entre los usuarios y proveedores de
servicios de alojamiento y hospedaje. Su función principal es de protección al consumidor,
información y claridad a las agencias de viajes y a los establecimientos de alojamiento y
hospedaje.
Proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisión informada acerca de
un servicio turístico, con el fin de incrementar la posibilidad de que sus expectativas sean
alcanzadas, aumentando su grado de satisfacción. Los propios establecimientos tambiénobtendrán beneficios al contar con consumidores mejor informados
Pretende también dar seguridad al consumidor de que recibe un servicio acorde a los que está
pagando; para las agencias de viajes proporciona seguridad y confianza para ofrecer los
servicios de los establecimientos de alojamiento y hospedaje.
Provee de una herramienta a los responsables de la operación de los establecimientos de
alojamiento y hospedaje, que les facilita acceder a criterios internacionales estandarizados de
procedimientos de operación y administración, que les permite ser mas competitivos, ubicar
con precisión sus fortalezas y debilidades, y determinar esquemas de mejoramiento continuode sus instalaciones y servicios.
OBJETO
La presente norma tiene como objeto definir la clasificación de los establecimientos de alojamiento
y hospedaje y las características de calidad en los servicios ofrecidos y de infraestructura, quedeben cumplir los hoteles para obtener su certificado de categorización por estrellas.
ALCANCE
En cuanto a la clasificación, esta norma es aplicable a todos los establecimientos de alojamiento yhospedaje y en cuanto a la categorización, aplica aquellos definidos como hoteles.
DEFINICIONES
3.1
albergue-refugio-hostal
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones
semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto
común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos,
sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
3.2
apartahotel
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes,
de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros
servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes
ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor.
3.3
apartamentos turísticos
unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera
ocasional a una o mas personas según su capacidad, que puede contar con servicio de
limpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño.
3.4
áreas verdes
aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sea
a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de
personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser
exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación.
3.5
alojamiento rural - lodge
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales
privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades
asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de
alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros
servicios complementarios.
3.6
batería de baño
conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio común sirven para atender
simultáneamente las necesidades de varios usuarios.
3.7
capacitación
hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del
personal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención
de títulos.
3.8
cliente
persona natural o jurídica que recibe un servicio.
3.9
comedor
espacio del restaurante cuya destinación es para el suministro, consumo y servicio de los
alimentos y bebidas expendidos por el establecimiento.
3.10
conserjería
área del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes,
información y otros servicios definidos por el establecimiento.
3.11
check in
(registro y acomodación):
proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de
información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte
del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se
concreta la forma de pago.
Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto
sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos
similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la
información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de
habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o
incluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación.
3.12
check out
: (salida)
proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido
ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del
huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago.
3.13
edificación
receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios
adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo.
3.14
formación
obedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales,
conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo.
3.15
habitación
cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio
y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación
hacia el mercado que caracterice al establecimiento.
3.16
habitación estándar
habitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas.
3.17
hotel
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades
habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo,
constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen
además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la
permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
3.18
huésped
persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.
3.19
planta
sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un
establecimiento de alojamiento y hospedaje.
3.20
junior suite
unidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el
que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas.
3.21
objetivos de calidad
algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización.
3.22
par stock
número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería,
vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio.
3.23
plan de emergencia
se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida
de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo ,
inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuencias
directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad.
3.24
política de calidad
intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.
NOTA 1 Generalmente la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de la
orga nización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
3.25
posadas turísticas
vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales
preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo principal propósito es promover la generaciónde empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio.
3.26
programa de mantenimiento
conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito especifico.
3.27
recinto de campamento o camping
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente
delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire
libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar.
3.28
registros de mantenimiento
documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas.
3.29
reserva garantizada
estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o
varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha
determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la
habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado o
expedido por el hotel.
3.30
room service
servicio de alimentación a la habitación.
3.31
restaurante o establecimiento gastronomico
establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y prestación
del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales
como la atención de eventos, recreación y otros.
3.32
señalización
se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de
estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias
que se pretende resaltar.
3.33
spa
infraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidos
como beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o volcánica, las
características del mar, las condiciones climáticas. En ocasiones es utilizado complementariamente
en tratamientos de salud.
3.34
suite
unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor
y dos baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
4. LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE SE CLASIFICAN
SEGÚN LA MODALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LA SIGUIENTE
FORMA
4.1
Albergue – Refugio – Hostal
4.2
A partahotel
4.3
Apartamentos Turísticos
4.4
Alojamiento Rural – Lodge
4.5
Hotel
4.6
Posadas Turísticas
4.7
Recinto de Campamento o Camping
5. CATEGORIZACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS – FACTORES DE EVALUACIÓN
Para la categorización de los hoteles los factores de evaluación se dividen en:
1) Factores de planta
2) Factores del servicio
6. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE UNA
(1) ESTRELLA.
6.1 FACTORES DE PLANTA
6.1.1 Planta del edificio
6.1.1.1 Edificación
a)
Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y
SI __ NO__
preventivo.
b)
Cuenta con iluminación.
SI __ NO__
c)
Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__
d)
Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con
SI __ NO__
discapacidad en la entrada principal.
e)
Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio
SI __ NO__
en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel.
f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__
6.1.1.2 Entrada del servicio
a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__
6.1.1.3 Jardines
a) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__
6.1.2 Espacios públicos
6.1.2.1 Emergencias
a) Tienen detectores de humo.
SI __ NO__
b) Tienen rociadores de agua.
SI __ NO__
c) Tienen extintores.
SI __ NO__
d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__
e) Cuentan con escaleras contra incendios (para edificios de más de
SI __ NO__
4 pisos).
f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales,
SI __ NO__
atentados terroristas y delincuencia común.
g) Se tiene el personal capacitado para poner en práctica el plan de
SI __ NO__
emergencia.
6.1.2.2 Ascensores
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__
b) Se cuenta con un progra ma y registros semestrales de mantenimiento
SI __ NO__
preventivo.
6.1.2.3 Recepción
a) Tiene mostrador de recepción.
SI __ NO__
b) Tiene registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario.
SI __ NO__
c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible
SI __ NO__
para personas con discapacidad.
d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra
SI __ NO__
limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al
establecimiento.
6.1.2.4 Corredores / pasillos
a) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI __ NO__
b) Cuentan con señalización requerida por la aseguradora de riesgos
SI __ NO__
Profesionales (ARP).
c) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__
d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__
6.1.2.5 Baños públicos
a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__
6.1.3 Habitaciones
6.1.3.1 Seguridad
a) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI __ NO__
b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__
c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__
6.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet
2
a) La habitación estándar de una cama es de mínimo 12,15 m
. SI __ NO__
b) La habitación estándar con dos camas o una doble es de mínimo
SI __ NO__
2
18,25 m
.
6.1.3.3 Climatización
a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__
8
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
6.1.3.4 Muebles
a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI __ NO__
b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI __ NO__
c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__
d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de
SI __ NO__
noche entre las dos camas.
e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__
f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__
g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__
6.1.3.5 Conexiones
a) Tienen tomas eléctricas.
SI __ NO____
6.1.3.6 Ropa de cama
a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos,
SI __ NO__
perforaciones o decoloración de los tejidos.
b) Los colchones tienen su fecha de rotación vigente. SI __ NO__
c) Se tienen protectores para los colchones y almohadas. SI __ NO__
d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__
e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama . SI __ NO__
6.1.3.7 Piso
a)
Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__
6.1.3.8 Ventanas
a)
Tienen cortinas o persianas.
SI __ NO__
b)
Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__
6.1.3.9 Iluminación
a)
Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__
b)
Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__
c)
Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__
6.1.4 Baños de habitaciones
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
6.1.4.1 Requisitos
a)
Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__
b)
Cuentan con ventilación.
SI __ NO__
c)
Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI __ NO__
d)
Piso no alfombrado.
SI __ NO__
e)
Tienen cesto para papeles.
SI __ NO__
f)
Tienen toallero.
SI __ NO__
g)
Cuentan con inodoro.
SI __ NO__
h)
Tienen lavamanos.
SI __ NO__
6.1.4.2 Ducha
a)
Tienen ducha.
SI __ NO__
b)
Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__
6.1.4.3 Toallas
a)
No están manchadas ni rotas.
SI __ NO__
b)
Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por
SI __ NO__
cada huésped.
c)
Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m,
SI __ NO__
peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena.
6.1.5 Restaurantes y comedores
6.1.5.1 Requisitos
a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__
b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y
SI __ NO__
comedores.
c) Están ordenados.
SI __ NO__
d) Están iluminados.
SI __ NO__
e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__
f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI __ NO__
6.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
6.1.6.1 Agua potable
a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus
SI __ NO__
respectivos registros.
b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del
SI __ NO__
100 % en e l hotel
6.1.7 Servicios generales
6.1.7.1 Zonas de personal
a) Cuenta con servicio de baños.
SI __ NO__
6.1.7.2 Depósitos
a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__
6.1.7.3 Zona de máquinas
a)
Cuentan con cuarto de máquinas, (cuando aplique). SI __ NO__
6.1.7.4 Zona de mantenimiento
a) Tienen depó sitos para herramientas. SI __ NO__
6.1.7.5 Zona otros servicios
a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__
b) Se tiene un manual de ma nejo para residuos orgánicos. SI __ NO__
c) Cuentan con tanques de combustible ACPM-GAS, (cuando aplique). SI __ NO__
d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI __ NO__
e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__
6.2 FACTORES DE SERVICIO
6.2.1 Espacios públicos
6.2.1.1 Recepción
a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__
b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias,
SI __ NO__
higiénicas y ventiladas.
c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación
SI __ NO__
limpias, sin manchas ni rotas.
d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado
SI __ NO__
de mercancías o similares.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__
f) Se dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__
g) Se dispone de un listado actualizado de las actividades que se
SI __ NO__
realicen en el establecimiento.
6.2.1.2 Baños Públicos
a) Tienen jabón y toallas.
SI __ NO__
b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__
c) Tienen cesto para papeles.
SI __ NO__
d) Tienen toallero.
SI __ NO__
e) Cuentan con inodoro.
SI __ NO__
f) Tienen lavamanos.
SI __ NO__
g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__
6.2.2 Habitaciones
6.2.2.1 Seguridad
SI __ NO__
a
)
Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas
detrás de las puertas.
6.2.2.2 Servicios
a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__
b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y
SI __ NO__
complementarios.
c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__
6.2.2.3 Enseres
a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__
b) Tienen televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI __ NO__
c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras
SI __ NO__
acorde con la oferta gastronómica.
6.2.3 Baños de habitaciones
6.2.3.1 Artículos y enseres
a) Se tiene una barra d e jabón por huésped. SI __ NO__
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
b) Tienen papel higiénico.
SI __ NO__
c) Tienen preservativos.
SI __ NO__
6.2.4 Restaurantes y comedores
6.2.4.1 Aspecto / apariencia
a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__
6.2.5 Servicios c omplementarios
6.2.5.1 Servicios básicos
a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__
6.2.5.2 Servicios extras
a) Tienen caja de seguridad.
SI __ NO__
b) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__
c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__
d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__
e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__
f) Tienen seguro de huéspedes.
SI __ NO__
g) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__
h) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO__
6.2.6 Servicio al cliente
6.2.6.1 Servicio al cliente en recepción
a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del
SI __ NO__
hotel.
c) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__
d) Se informa sobre la hora del check out. SI __ NO__
6.2.6.2 Prevención y anticipación de quejas
a) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI __ NO__
b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
6.2.6.3 Tratamiento de quejas
a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se
SI __ NO__
introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.
b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__
c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO__
d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__
e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una
SI __ NO__
confusión de su parte.
f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__
g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__
h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al
SI __ NO__
cliente su conformidad con la misma.
i) Se garantiza al clien te que su queja será atendida y se tendrá en
SI __ NO__
cuenta en acciones futuras.
j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un
SI __ NO__
seguimiento adecuado de éstas.
6.2.7 Servicio de reservas
6.2.7.1 Características del servicio
a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada
SI __ NO__
siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas.
b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas a dmitido y
SI __ NO__
previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones
de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución.
c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el
SI __ NO__
cliente, y se atienden.
6.2.7.2 Proceso de prestación
a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le
SI __ NO__
permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.
b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este
SI __ NO__
servicio.
c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se
SI __ NO__
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.
d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva
SI __ NO__
está justificado y documentado.
e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del
SI __ NO__
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de
SI __ NO__
las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.
6.2.8 Servicio de conserjería y portería
6.2.8.1 Características del servicio
a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) horas, por
SI __ NO__
personal del hotel con polivalencia para alguna otra función.
b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y
SI __ NO__
les saluda, o se despide de ellos cortésmente.
6.2.9 Registro y acomodación
6.2.9.1 Características del servicio
a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su
SI __ NO__
alojamiento con facilidad.
6.2.9.2 Proceso de prestación del servicio
a) Se dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la
SI __ NO__
reserva, así como la habitación asignada.
b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento,
SI __ NO__
localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.
c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no
SI __ NO__
estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características.
d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas
SI __ NO__
diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al
cliente.
e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a
SI __ NO__
los clientes a las 15:00 (h) horas, según lo establecido por las
políticas de la empresa.
f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta
SI __ NO__
que el cliente quede alojado.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o
SI __ NO__
activida des gratuitas que compensen la imposib ilidad de alo jarlo en
forma inmediata.
h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los
SI __ NO__
traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel.
6.2.10 Servicio al cliente en recepción
a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a
SI __ NO__
su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.
b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de
SI __ NO__
interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y
su área de influencia.
c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes
SI __ NO__
dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos
llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad.
d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo
SI __ NO__
turístico de la zona de ubicación del establecimiento.
e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los
SI __ NO__
puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.
f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus
SI __ NO__
conexiones y los horarios actualizados.
6.2.11 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)
6.2.11.1 Características del servicio
a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) La cuenta es detallada y clara.
SI __ NO__
c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante
SI __ NO__
diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
un lugar visible.
6.2.11.2 Proceso de Prestación del servicio
a) Se dispone de los medios técnicos que le permita realizar la
SI __ NO__
facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que
pueda utilizar en el caso de averías.
b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias
SI __ NO__
del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.
6.2.12 Servicio de teléfono
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
6.2.12.1 Características del servicio
a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__
c) Se dispone de un listado actualizado con las extenciones de los
SI __ NO__
diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de
la zona.
d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante
SI __ NO__
las 24 (h) horas.
e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las condiciones
SI __ NO
de acceso al servicio telefónico y a los servicios complementarios de
esta dependencia.
6.2.13 Seguridad
6.2.13.1 Características del servicio
a ) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO_ _
b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__
c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__
d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el
SI __ NO__
mismo.
e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente
SI __ NO__
recupera los objetos olvidados en el establecimiento.
6.2.13.2 Proceso de prestación del servicio
a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para
SI __ NO__
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.
b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__
6.2.14 Requisitos de personal
a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al
SI __ NO__
cliente.
b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el
SI __ NO__
personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.
6.2.15 Evaluación del servicio y acciones correctivas
6.2.15.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación
SI __ NO__
con relación al servicio recibido.
b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
7. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE DOS
(2) ESTRELLAS
7.1 FACTORES DE PLANTA
7.1.1 Planta del edificio
7.1.1.1 Edificación
a) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y
SI __ NO__
preventivo.
b) Cuenta con iluminación.
SI __ NO__
c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__
d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad
SI __ NO__
en la entrada principal.
e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio
SI __ NO__
en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel.
f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__
7.1.1.2 Entrada del Servicio
a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__
7.1.1.3 Jardines
a) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__
7.1.2 Espacios públicos
7.1.2.1 Emergencias
a) Tienen detectores de humo.
SI __ NO__
b) Tienen rociadores de agua.
SI __ NO__
c) Tienen extintores.
SI __ NO__
d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__
e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de
SI __ NO__
4 pisos).
f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados
SI __ NO__
terroristas, delincuencia común.
g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de
SI __ NO__
emergencia.
7.1.2.2 Ascensores
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__
b) Cuentan con un programa y registros semestral de mantenimiento
SI __ NO__
preventivo.
7.1.2.3 Recepción
a) Tienen mostrador de recepción.
SI __ NO__
b) Tienen registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el
SI __ NO__
mobiliario.
c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible
SI __ NO__
para personas con discapacidad.
d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia
SI __ NO__
e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al
establecimiento.
7.1.2.4 Corredores / pasillos
a) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI __ NO__
b) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos
SI __ NO__
Profesionales, (ARP).
c) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__
d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__
7.1.2.5 Baños públicos
a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__
7.1.3 Habitaciones
7.1.3.1 Seguridad
a) Las puertas de la entrada tienen mirillas. SI __ NO__
b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__
c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__
7.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet.
2
a) La habitación estándar de una cama es de mínimo14,65 m
. SI __ NO__
b) La habitación estándar de dos camas o una doble es de mínimo 19,25
SI __ NO__
2
m
.
7.1.3.3 Climatización
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__
7.1.3.4 Muebles
a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI __ NO__
b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI __ NO__
c) Las camas tienen colchón y almohadas SI __ NO__
d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de
SI __ NO__
noche entre las dos camas.
e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__
f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__
g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__
7.1.3.5 Conexiones
a) Tienen tomas eléctricas.
SI __ NO__
7.1.3.6 Ropa de cama
a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o
SI __ NO__
perforaciones, decoloración de los tejidos.
b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__
c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__
d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__
e) Se tiene un inventario (p ar stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__
7.1.3.7 Piso
a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__
7.1.3.8 Ventanas
a) Tienen cortinas o persianas.
SI __ NO__
b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__
7.1.3.9 Iluminación
a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__
b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__
c) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__
21
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
7.1.4 Baños de habitaciones
7.1.4.1 Requisitos
a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Cuentan con ventilación.
SI __ NO__
c) Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI __ NO__
d) Piso no alfombrado.
SI __ NO__
e) Tiene cesto para papeles.
SI __ NO__
f) Tienen toallero.
SI __ NO__
g) Cuentan con inodoro.
SI __ NO__
h) Tienen lavamanos.
SI __ NO__
7.1.4.2 Ducha
SI __ NO__
a
)
Tienen ducha.
b)
Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__
7.1.4.3 Toallas
a) No están manchadas ni rotas.
SI __ NO__
b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada
SI __ NO__
huésped.
c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m,
SI __ NO__
peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena.
d)
Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__
7.1.5 Restaurantes y comedore s
7.1.5.1 Requisitos
a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__
b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. SI __ NO__
c) Están ordenados.
SI __ NO__
d) Están iluminados.
SI __ NO__
e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__
f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI __ NO__
22
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g) Se presta el servicio de comedor con desayuno y almuerzo o cena en
SI __ NO__
horas limitadas.
7.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento
7.1.6.1 Agua potable
a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus
SI __ NO__
respectivos registros.
b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del 100
SI __ NO__
% en el hotel.
7.1.7 Servicios generales
7.1.7.1 Zonas de personal
a) Cuenta con servicio de baños.
SI __ NO__
7.1.7.2 Depósitos
a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__
7.1.7.3 Zona de máquinas
a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando apliqu e) . SI __ NO__
7.1.7.4 Zona de mantenimiento
a) Tienen depósitos para h erramientas. SI __ NO__
7.1.7.5 Zona otros servicios
a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__
b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__
c) Cuentan con tanques de combustible (ACPM-GAS), (cuando aplique). SI __ NO_ _
d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI __ NO__
e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__
7.2 FACTORES DE SERVICIO
7.2.1 Espacios públicos
7.2.1.1 Recepción
a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__
b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias,
SI __ NO__
higiénicas y ventiladas.
23
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de
SI __ NO__
conservación limpias, sin manchas ni rotas.
d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado
SI __ NO__
de mercancías o similares.
e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__
f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__
g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen
SI __ NO__
en el establecimiento.
7.2.1.2 Baños Públicos
a) Tienen jabón y toallas.
SI __ NO__
b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__
c) Tienen cesto para papeles.
SI __ NO__
d) Tienen toallero.
SI __ NO__
e) Cuentan con inodoro.
SI __ NO__
f) Tienen lavamanos.
SI __ NO__
g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__
7.2.2 Habitaciones
7.2.2.1 Seguridad
a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas
SI __ NO__
detrás de las puertas.
7.2.2.2 Servicios
a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__
b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y
SI __ NO__
complementarios.
c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__
7.2.2.3 Enseres
a) Las habitaciones tienen teléfono.
SI __ NO__
b) Tiene televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI __ NO__
c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras
SI __ NO__
acorde con la oferta gastronómica.
24
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
7.2.3 Baños de habitaciones
7.2.3.1 Artículos y enseres
a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__
b) Tienen papel higiénico.
SI __ NO__
c) Tienen preservativos.
SI __ NO__
7.2.4 Restaurantes y comedores
7.2.4.1 Aspecto / apariencia
a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__
7.2.5 Servicios complementarios
7.2.5.1 Servicios básicos
a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__
7.2.5.2 Servicios extras
a) Tienen caja de seguridad.
SI __ NO__
b) Cuentan con el servicio de reservación de tours SI __ NO__
c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__
d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__
e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__
f) Tienen seguro de huéspedes
SI __ NO__
g) Tienen botiquín de primeros auxilios SI __ NO__
h) Tienen periódico en la recepción SI __ NO__
7.2.6 Servicio al cliente
7.2.6.1 Servicio al cliente en recepción
a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Se informa sobre la hora de la salida (check out). SI __ NO__
c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. SI __ NO__
d) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__
7.2.6.2 Prevención y anticipación de quejas
a) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI __ NO__
25
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__
7.2.6.3 Tratamiento de quejas
a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se
SI __ NO__
introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.
b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__
c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO__
d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__
e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una
SI __ NO__
confusión de su parte.
f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__
g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__
h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al
SI __ NO__
cliente su conformidad con la misma.
i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en
SI __ NO__
cuenta en acciones futuras.
j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo u n
SI __ NO__
seguimiento adecuado de éstas.
7.2.7 Servicio de reservas
7.2.7.1 Características del servicio
a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que
SI __ NO__
esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.
b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y
SI __ NO__
previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones
de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución.
c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el
SI __ NO__
cliente, y se atienden.
7.2.7.2 Proceso de prestación
a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le
SI __ NO__
permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.
b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__
26
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se
SI __ NO__
recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.
d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva
SI __ NO__
está justificado y documentado.
e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del
SI __ NO__
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de las
SI __ NO__
reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.
7.2.8 Servicio de conserjería y portería
7.2.8.1 Características del servicio
a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) por personal del
SI __ NO__
hotel con polivalencia para alguna otra función.
b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y
SI __ NO__
les saluda, o se despide de ellos cortésmente.
7.2.9 Servicio de equipaje y botones
7.2.9.1 Características del servicio
a) Se presta el servicio cuando el clien te lo requiera. SI __ NO__
7.2.10 Registro y acomodación
7.2.10.1 Características del servicio
a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su
SI __ NO__
alojamiento con facilidad.
7.2.10.2 Proceso de prestación del servicio
a) Dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la
SI __ NO__
reserva, así como la habitación asignada.
b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento,
SI __ NO__
localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.
c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no
SI __ NO__
estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características.
d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas
SI __ NO__
diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al
cliente.
27
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a
SI __ NO__
los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las
políticas de la empresa.
f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta
SI __ NO__
que el cliente quede alojado.
g)
El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o
SI __ NO__
activida des gratuitas que compensen la imposib ilidad de alo jarlo en
forma inmediata.
h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los
SI __ NO__
traslados de información necesarios al huésped y al personal del
hotel.
7.2.11 Servicio al cliente en recepción
a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a
SI __ NO__
su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.
b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de
SI __ NO__
interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y
su área de influencia.
c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes
SI __ NO__
dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos
llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad.
d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo
SI __ NO__
turístico de la zona de ubicación del establecimiento.
e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los
SI __ NO__
puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.
f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus
SI __ NO__
conexiones y los horarios actualizados.
7.2.12 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)
7.2.12.1 Características del servicio
a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) La cuenta es detallada y clara.
SI __ NO__
c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante
SI __ NO__
diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
un lugar visible.
7.2.12.2 Proceso de prestación del servicio
28
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a) Dispone de los medios técnicos que le permita realizar la facturación
SI __ NO__
con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda
utilizar en el caso de averías.
b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias
SI __ NO__
del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.
7.2.13 Servicio de teléfono
7.2.13.1 Características del servicio
a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__
c) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los
SI __ NO__
diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de
la zona.
d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante
SI __ NO__
las 24 (h) horas.
e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las
SI __ NO__
condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
complementarios de esta dependencia.
7.2.14 Seguridad
7.2.14.1 Características del servicio
a ) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO_ _
b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__
c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__
d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el
SI __ NO__
mismo.
e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente
SI __ NO__
recupera los objetos olvidados en el establecimiento.
7.2.14.2 Proceso de prestación del servicio
a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para
SI __ NO__
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.
b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO__
7.2.15 Requisitos de personal
29
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al
SI __ NO__
cliente.
b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el
SI __ NO__
personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.
7.2.16 Evaluación del servicio y acciones correctivas
7.2.16.1 Evaluación del servicio por parte del cliente
a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación
SI __ NO__
con relación al servicio recibido.
b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__
30
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
8. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE TRES
(3) ESTRELLAS
8.1 FACTORES DE PLANTA
8.1.1 Planta del edificio
8.1.1.1 Edificación
a) Cuenta con un programa y registro anual de mantenimiento
SI __ NO__
correctivo y preventivo
b) Cuenta con iluminación.
SI __ NO__
c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad.
d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad
SI __ NO__
en la entrada principal
e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio
SI __ NO__
en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel.
f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__
8.1.1.2 Estacionamiento
a) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 15 % de las
SI __ NO__
habitaciones.
b) El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO__
c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con
SI __ NO__
discapacidad.
8.1.1.3 Entrada del Servicio
a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI __ NO__
8.1.1.4 Jardines
b) Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO__
c) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__
8.1.2 Espacios públicos
8.1.2.1 Emergencias
a) Tienen detectores de humo.
SI __ NO__
b) Tienen rociadores de agua.
SI __ NO__
c) Tienen extintores.
SI __ NO__
31
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
d) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de
SI __ NO__
4 pisos).
e) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados
SI __ NO__
terroristas, delincuencia común.
f) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de
SI __ NO__
emergencia.
8.1.2.2 Ascensores
a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__
b) Cuenta con un programa y registros semestral de mantenimiento
SI __ NO__
preventivo.
8.1.2.3 Recepción
a) Tienen mostrador de recepción.
SI __ NO__
b) Tienen sala de recibo para huéspedes. SI __ NO__
c) Tienen registro anual de mantenimiento para el mobiliario. SI __ NO__
d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con el
SI __ NO__
estilo arquitectónico del establecimiento.
e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables
SI __ NO__
y el área de recepción está suficientemente iluminada y en buen
estado de conservación.
f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO__
g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia
SI __ NO__
e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al
establecimiento.
8.1.2.4 Corredores / pasillos
a) Cuentan con iluminación de 161 Luxes. SI __ NO__
b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO__
c) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos
SI __ NO__
Profesionales, (ARP).
d) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__
e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__
8.1.2.5 Escaleras de servicio
a) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO__
32
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
8.1.2.6 Climatización
a) Se tiene un sistema por sectores en áreas sociales. SI __ NO__
8.1.2.7 Baños públicos
a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__
8.1.3 Habitaciones
8.1.3.1 Seguridad
a) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI __ NO__
b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO__
c) Se tiene cadena y pasador en las puertas SI __ NO__
8.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet
2
a) La habitación estándar es de 22,45 m
. SI __ NO__
2
b) La Junior Suite es de 31,45 m
.
SI __ NO__
2
c) La Suite es de 46,10 m
.
SI __ NO__
8.1.3.3 Climatización
a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__
8.1.3.4 Muebles
a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m SI __ NO__
b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO__
c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__
d) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO__
e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de
SI __ NO__
noche entre las dos camas.
f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__
g) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__
h) Tienen closet o armario con puerta. SI __ NO__
i) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO
j) Tienen gavetero.
SI __ NO__
33
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
8.1.3.5 Conexiones
a) Tienen tomas eléctricas.
SI __ NO__
8.1.3.6 Ropa de cama
a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o
SI __ NO__
perforaciones, decoloración de los tejidos.
b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__
c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__
d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO__
e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO__
f) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped. SI __ NO__
8.1.3.7 Piso
a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__
8.1.3.8 Ventanas
a) Tienen velo y cortina decorativa. SI __ NO__
b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__
8.1.3.9 Iluminación
a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__
b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__
8.1.3.10 Habitaciones para minusválidos
a) Tienen habitaciones para discapacitados. SI __ NO__
8.1.4 Baños de habitaciones
8.1.4.1 Requisitos
a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Cuentan con ventilación y extractor de olores. SI __ NO__
c) Se tiene una presión de agua adecuada 7,57 l a 9,46 l por minuto. SI __ NO__
d) Piso no alfombrado.
SI __ NO__
e) Tienen cesto para papeles.
SI __ NO__
f) Tienen toallero.
SI __ NO__
34
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g) Cuentan con inodoro.
SI __ NO__
h) Tienen lavamanos.
SI __ NO__
8.1.4.2 Ducha
a) Tienen ducha.
SI __ NO__
b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__
8.1.4.3 Toallas
a) No están manchadas ni rotas.
SI __ NO__
b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada
SI __ NO__
huésped.
c) Las medidas de las toallas para cuerpo son d e: 0,63 m por 1,2 5 m,
SI __ NO__
peso 300 g, mínimo o 4,5 kg por docena.
d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__
e) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO__
8.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos
a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con
SI __ NO__
la medición del voltaje.
b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO__
8.1.5 Restaurantes y comedores
8.1.5.1 Requisitos
a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI __ NO__
b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y
SI __ NO__
comedores.
c) Están ordenados.
SI __ NO__
d) Están iluminados.
SI __ NO__
e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__
f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena
SI __ NO__
en horas limitadas, se tiene servicio a la carta.
8.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento
8.1.6.1 Agua potable
35
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus
SI __ NO__
respectivos registros.
b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del 1 00
SI __ NO__
% en el hotel.
8.1.7 Áreas recreativas
8.1.7.1 Áreas recreativas
a) Se tiene el servicio de piscina propia o contratado (para hoteles de
SI __ NO__
clima cálido).
NOTA- No aplica para hoteles de clima frío.
b) Cuentan con un á rea de bar.
SI __ NO__
8.1.8 Servicios generales
8.1.8.1 Descargue
a) Se tiene una zona de descargue.
SI __ NO__
8.1.8.2 Zonas de personal
a) Cuentan con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO__
b) Cuentan con servicio de comedor. SI __ NO__
c) Tienen vestieres separados por sexo. SI __ NO__
d) Los baños están separados por sexo. SI __ NO__
8.1.8.3 Depósitos
a) Tienen una zona de depósitos de carga. SI __ NO__
8.1.8.4 Zona de cocinas
a) Cuentan con cocina general.
SI __ NO__
8.1.8.5 Zona de máquinas
a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) SI __ NO__
8.1.8.6 Según sea apropiado
a) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). SI __ NO__
b) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO__
c) Cuentan con un cuarto d e controles eléctricos. SI __ NO__
d) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO__
36
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
8.1.8.7 Zona de mantenimiento
a) Cuentan con un cuarto para herramientas. SI __ NO__
8.1.8.8 Zona otros servicios
a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__
b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__
8.2 FACTORES DE SERVICIO
8.2.1 Edificación
8.2.1.1 Insonorización
a) Total aislamiento del ruido procedente del exterior. SI __ NO__
8.2.2 Espacios públicos
8.2.2.1 Recepción
a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__
b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias,
SI __ NO__
higiénicas y ventiladas
c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de conservación
SI __ NO__
limpias, sin manchas ni rotas.
d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado
SI __ NO__
de mercancías o similares.
e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO__
f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__
g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen
SI __ NO__
en el esta blecimiento.
8.2.2.2 Baños Públicos
SI __ NO__
a) Tienen jabón y to allas.
b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__
c) Tienen cesto para papeles.
SI __ NO__
d) Tienen toallero.
SI __ NO__
e) Cuentan con inodoro.
SI __ NO__
f) Tienen lava manos.
SI __ NO__
37
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI __ NO__
8.2.3 Habitaciones
8.2.3.1 Seguridad
a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas
SI __ NO__
detrás de las puertas.
8.2.3.2 Servicios
a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__
b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y
SI __ NO__
complementarios.
c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que
SI __ NO__
contenga toda la información que sobre el establecimiento y su
entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía.
d) Cuentan con áreas pa ra fumadores y no fumado res. SI __ NO__
e) Cuentan con guía turística de la ciudad.
8.2.3.3 Enseres
a) Las habitaciones tiene n teléfono.
SI __ NO__
b) Tienen televisión por cable.
SI __ NO__
c) Tienen televisor de 19 pulgadas (480 mm) o superior. SI __ NO
d) Se tiene control remoto para cada televisor. SI __ NO__
e) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__
f) Tienen radio reloj despertador.
SI __ NO__
g) Tienen papel y sobres.
SI __ NO__
h) Tienen espejo de cuerpo entero.
SI __ NO__
i) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI __ NO__
j) Cuentan con vajilla y cubiertos sin rotu ras, abolladuras, ni ralladuras
SI __ NO__
acorde con la oferta gastronó mica.
8.2.4 Baños de habitaciones
8.2.4.1 Artículos y e nseres
a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__
38
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
b) Tienen papel higiénico.
SI __ NO__
c) Tienen pañuelos faciales.
SI __ NO__
d) Tienen champú.
SI __ NO__
e) Tienen gorro de baño.
SI __ NO__
f) Cuentan con secador de cabello a solicitud del huésped. SI __ NO__
g) Tienen preservativos.
SI __ NO__
8.2.5 Restaurantes y comedores
8.2.5.1 Aspecto / apariencia
a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI __ NO__
8.2.6 Servicios complementarios
8.2.6.1 Servicios básicos
a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__
b) Tienen servicio de fax.
SI __ NO__
c) Cuentan con servicio de lavandería. SI __ NO__
8.2.6.2 Servicios extras
a) Cuentan con servicio de brillado de calzado SI __ NO__
b) Tienen caja de seguridad.
SI __ NO__
c) Tienen cajilla de seguridad.
SI __ NO__
d) Facilita el servicio de alquiler de vehículos . SI __ NO__
e) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__
f) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO__
g) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI __ NO__
h) Recibe pago en mo neda extra njera. SI __ NO__
i) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__
j) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__
k) Tienen seguro de huéspedes.
SI __ NO__
l) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__
39
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
m) Tienen periódico en la habitación. SI __ NO__
n) Tienen periódico en la recepción. SI __ NO__
8.2.7 Servicio al cliente
8.2.7.1 Servicio al cliente en recepción
a) Atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. SI __ NO__
c) El personal está uniformado y presentado está de acuerdo con los
SI __ NO__
estándares definidos por el establecimiento.
d) Cuenta con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__
e) Se a tienden llamadas telefónicas máximo al quinto timbre SI __ NO__
f) Se informa sobre la hora de salida (check out). SI __ NO__
8.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas
a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos
SI __ NO__
documentado.
b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__
c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de
SI __ NO__
personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o
remodelaciones circunstanciales,..) y se informa de ello al cliente,
como medida de anticipación a sus quejas.
d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes
SI __ NO__
como a otros departamentos, de las características especiales del
cliente (edad avanzada, minusvalías,...) o requisitos presentados por el
mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto.
8.2.7.3 Tratamiento de quejas
a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se
SI __ NO__
introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.
b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__
c) El personal escucha atentamen te y sin interrumpir al cliente SI __ NO__
d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__
e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una
SI __ NO__
confusión de su parte.
f) Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO__
40
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución SI __ NO__
h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide
al
SI __ NO__
cliente su conformidad con la misma.
i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en
SI __ NO__
cuenta en acciones futuras.
j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un
SI __ NO__
seguimiento adecuado d e éstas.
8.2.7.4 Análisis de quejas
a) Se tienen formatos para el registro de quejas. SI __ NO__
b) Se tienen indicado res para el análisis de quejas. SI __ NO__
c) Se tienen progra mas de mejoramiento como resultado del análisis de
SI __ NO__
quejas.
8.2.7.5 Política de Calidad
a) Existen políticas y objetivos de calidad. SI __ NO__
8.2.8 Servicio de reservas
8.2.8.1 Características del servicio
a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son atendidas
SI __ NO__
según la política de calidad del hotel.
b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre
SI __ NO__
que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.
c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y
SI __ NO__
previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones
de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución.
d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el
SI __ NO__
cliente, y se atienden.
8.2.8.2 Proceso de prestación
a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos sistematizados
SI __ NO__
que le permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia, de
acuerdo a la política de calidad del hotel.
b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO__
c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se
SI __ NO__
recibe la demanda y se confirma de acue rdo con lo dispuesto por el
establecimiento.
41
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva está
SI __ NO__
justificado y documentado.
e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del
SI __ NO__
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de las
SI __ NO__
reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.
g) Con el objeto de facilitar la coordinación en tre departamentos, el
SI __ NO__
responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de
ocupación con especificación de numero de entradas y salidas
previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación
previsto para las dos semanas siguientes.
h) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes
SI __ NO__
sistematizado.
8.2.9 Servicio de conserjería y portería
8.2.9.1 Caracte rísticas del servicio
a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) horas por personal
SI __ NO__
del hotel con polivalencia para alguna otra función.
b) El portero e stá atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y les
SI __ NO__
saluda, o se despide de ellos cortésmente.
c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y su
equipaje al establecimiento.
SI __ NO__
d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al
SI __ NO__
servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares.
8.2.9.2 Proceso de prestación del servicio
a) El personal del servicio tiene el conocimiento de la zona, lugares de
SI __ NO__
interés
y destinos más solicitados, así como transportes públicos y sus
conexiones, y las actividades que realiza el hotel, para poder satisfacer
las demandas del cliente o visitante.
8.2.10 Servicio de equipaje y botones
8.2.10.1 Caracterís ticas del servicio
a) Se presta al momento de la entrada (check in) y la salida (check out
).
SI __ NO__
b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de sus
SI __ NO__
servicios, por parte del personal de recepción, del portero (cuando
exista) y de los clientes.
c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las
SI __ NO__
habitaciones mediante una llamada telefónica.
42
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado , suficientemente
SI __ NO__
amplio, que garantice la seguridad de los artículos de los clientes y
que sea accesible desde recepción.
8.2.10.2 Proceso de prestación del servicio
a) El establecimiento dispone del personal suficiente para que el servicio
SI __ NO__
de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestación.
b) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes
SI __ NO__
individuales son claramente identificados, de manera que se asegure
que son entregados a su propietario.
c) En caso de grupos el establecimiento dispone de un mecanismo para
SI __ NO__
diferenciar de los clientes de otros grupos, todas las maletas,
paquetes y demás equipaje.
c) El acceso es restring ido al lugar destinado a guardar el equipaje y se
SI __ NO__
garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados.
8.2.11 Registro y acomodación
8.2.11.1 Características del servicio
a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel con
SI __ NO__
los procedimientos establecidos.
b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su
SI __ NO__
alojamiento con facilidad.
c) Siemp re se acompaña al cliente a su habitación. SI __ NO__
d) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los
SI __ NO__
protocolos de servicio del hotel.
8.2.11.2 Proceso de prestación del servicio
a) Dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la reserva,
SI __ NO__
así como la habitación asignada.
b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento,
SI __ NO__
localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.
c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no
SI __ NO__
estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características.
d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas
SI __ NO__
diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al
cliente.
e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio
SI __ NO__
43
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención según
la política de calidad del hotel.
f) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a los
SI __ NO__
clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las políticas de
la empresa
g) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta que
SI __ NO__
el cliente quede alojad o.
h) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o
SI __ NO__
actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.
i) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo
SI __ NO__
negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la eliminación
de la información retenida en la base de datos.
j) El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme a
SI __ NO__
la reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del h otel.
k) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los
SI __ NO__
traslados de información necesarios al huésped y al personal del hotel.
8.2.12 Servicio al cliente en recepción
a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a su
SI __ NO__
disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.
b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés,
SI __ NO__
actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros servicios
o atracciones de interés turístico existentes en el destino y su área de
influencia.
c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes
SI __ NO__
dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos
llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo
las condiciones de seguridad establecidas.
d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo
SI __ NO__
turístico de la zona de ubicación del establecimiento.
e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los
SI __ NO__
puntos
de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.
f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus
SI __ NO__
conexiones y los horarios actualizad os.
8.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)
8.2.13.1 Características del servicio
a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO__
44
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI __ NO__
c) La cuenta es detallada y clara.
SI __ NO__
d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante
SI __ NO__
diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
un lugar visible.
e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con los
SI __ NO__
protocolos de servicio y seguridad.
f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea
SI __ NO__
normas de cortesía para su despedida, de acuerdo al protocolo de
servicios.
8.2.1 3.2 Proceso de pre stación del servicio
a) Dispone de los medios técnicos que le permita realizar la facturación
SI __ NO__
con prontitud, así como de un mecanismo altern ativo que pueda
utilizar en el caso de averías.
b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias
SI __ NO__
del establecimiento para su conocimiento y para que se to men las
medidas y acciones necesarias.
8.2.1 4 Servicio de teléfono
8.2.1 4.1 Características del servicio
a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas
SI __ NO__
donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación
telefónica.
c) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO__
d) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los
SI __ NO__
diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de
la zona.
e) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante
SI __ NO__
las 24 (h) horas.
f) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las
SI __ NO__
condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
complementarios de esta dependencia.
8.2.15 Seguridad
8.2.1 5.1 Características del servicio
45
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO__
c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO__
d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el
SI __ NO__
mismo.
e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente
SI __ NO__
recupera los objetos olvidados en el establecimiento.
8.2.15.2 Proceso de prestación del servicio
a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para
SI __ NO__
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.
b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente
SI __ NO__
controlados desde recepción, están comunicados con esta área a
través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que
garanticen la segu ridad.
c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrad a. SI __ NO__
8.2.16 Requisitos de personal
a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al cliente SI __ NO__
b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el
SI __ NO__
personal relacionado con todas las actividades del establecimiento
8.2.17 Evaluación del servicio y acciones correctiv as
8.2.17.1 Evaluación del servicio por parte del cliente
a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación
SI __ NO__
con relación al servicio recibido.
b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO__
c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI __ NO__
46
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
9. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE
CUATRO (4) ESTRELLAS
9.1 FACTORES DE PLANTA
9.1.1 Planta del edificio
9.1.1.1 Edificación
a) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento
SI __ NO__
correctivo y pre ventivo
b) Se tiene armonía con el entorno. SI __ NO__
c) Cuenta con iluminación.
SI __ NO__
d) Se tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO__
e) Cuenta con cubierta para lluvia en la entrada principal. SI __ NO__
f) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con
SI __ NO__
discapacidad en la entrada principal.
g) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que suministre o preste el
SI __ NO__
servicio en todas las áreas del hotel.
h) Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO__
9.1.1.2 Estacionamiento
a) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 20 % de las
SI __ NO__
habitaciones.
b) El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO__
c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con
SI __ NO__
discapacidad.
9.1.1 .3 Entrada Clientes
a) Cuenta con un área de estacionamiento temporal frente al hotel que
SI __ NO__
no interfiera con el flujo vehicula r y pe atonal.
9.1.1 .4 Entrada del Servicio
a) La entra da e s independiente de la de huéspedes. SI __ NO__
9.1.1.5 Jardines
a) Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO__
b) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO__
47
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
9.1.2 Espacios públicos
9.1.2.1 Emergencias
a) Tienen detectores de humo.
SI __ NO__
b) Tienen rociadores de agua.
SI __ NO__
c) Tienen extintores.
SI __ NO__
d) Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO__
e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de 4
SI __ NO__
pisos).
f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados
SI __ NO__
terroristas, delincuencia común.
g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de
SI __ NO__
emergencia.
h) Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores,
SI __ NO__
pasillos y áreas publicas.
9.1.2.2 Ascensores
a) Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__
b) Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO__
c) Cuentan con un programa y registro trimestral de mantenimiento
SI __ NO__
preventivo.
9.1.2.3 Recepción
a) Tienen mostrador de recepción. SI __ NO__
b) Tienen sala de recibo para huéspedes. SI __ NO__
c) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento
SI __ NO__
correctivo y preventivo para el mobiliario.
d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con el
SI __ NO__
estilo arquitectónico del establecimiento.
e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables
SI __ NO__
y el área d e recepción está suficientemente iluminada y en bu en
estado de conservación.
f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO__
g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia
SI __ NO__
e iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo al
establecimiento.
48
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
h) Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o
SI __ NO__
eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepción de los
asistentes a dichos eventos.
9.1.2 .4 Corredores / pasillos
a) Cuentan con Ilu minación de 161 Luxes. SI __ NO__
b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO__
c) Cuentan con señalización requerida por Aseguradora de Riesgos
SI __ NO__
Profesionales, (ARP).
d) Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO__
e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO__
9.1.2 .5 Escaleras de servicio
a) Cuentan con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO__
9.1.2.6 Climatización
a) Se tiene un sistema central regulable por área. SI __ NO__
9.1.2.7 Baños públicos
a) Son independientes para cada sexo. SI __ NO__
b) Cuentan con más de una batería de baños SI __ NO__
9.1.3 Habitaciones
9.1.3.1 Seguridad
a) Se tienen mirillas en la puerta de entrada. SI __ NO__
b) Se tiene n cerraduras en las ventanas. SI __ NO__
c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO__
9.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet
2
a) La habitación estándar es de mínimo 29 m
. SI __ NO__
2
b) La Junior Suite es de mínimo 42 m
. SI __ NO__
2
c) La Suite es de mínimo 60 m
.
SI __ NO__
9.1.3.3 Climatización
3
a) Cuentan con ventilación de (1,41 m
por minuto) . SI __ NO__
49
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
b) Tienen calefacción.
SI __ NO__
c) Se mantiene una temperatura entre 18 °C y 21 °C. SI __ NO__
d) Se lleva un control individual de temperatura. SI __ NO__
9.1.3.4 Muebles
a) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO__
b) La cama queen es de 1,60 m x 1,9 0 m SI __ NO__
c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO__
d) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO__
e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de
SI __ NO__
noche entre las dos camas
f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO__
g) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI __ NO__
h) Se tiene una silla o puesto de sofá para cada puesto de cama. SI __ NO__
i) Tiene closet o armario con puerta. SI __ NO__
j) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO__
k) Tiene gavetero.
SI __ NO__
l) Tienen base ajustable con rodachines. SI __ NO__
m) Tienen somier.
SI __ NO__
n) El cabecero está fijo a la pared.
SI __ NO__
9.1.3.5 Conexiones
a) Se tiene conexión a internet sin obstruir el servicio telefónico. SI __ NO__
b) Tienen tomas eléctricas.
SI __ NO__
9.1.3.6 Ropa de cama
a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o
SI __ NO__
perforaciones, decoloración de los tejidos.
b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO__
c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO__
d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster y 50 % a lgodón. SI __ NO__
50
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo de 2 juegos por cama. SI __ NO__
f) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped. SI __ NO__
g) Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a
SI __ NO__
solicitud del cliente.
h) Tienen faldón.
SI __ NO__
9.1.3.7 Piso
a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO__
9.1.3.8 Ventanas
a) Tienen velo y cortina decorativa. SI __ NO__
b) Tienen cortinas oscurecedoras (black out). SI __ NO__
c) Las cortinas, persianas, black out no presentan roturas ni manchas. SI __ NO__
9.1.3 .9 Iluminación
a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI __ NO__
b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI __ NO__
c) El e ncendido y apagado conmutable está cerca de las camas. SI __ NO__
d) Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO__
9.1.3.10 Habitaciones para discapacitados
a) Tienen habitaciones para personas con discapacidad. SI __ NO__
9.1.3 .11 Terraza (para hoteles de playa )
b) Tienen una profundidad mínima de 1,50 m SI __ NO__
9.1.4 Baños de habitaciones
9.1.4.1 Requisitos
a) Se tiene agua caliente de 49 ºC y fría las 24 h. SI __ NO__
b) Cuentan con ventilación y extractor de olo res. SI __ NO__
c) Se tiene una presión de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. SI __ NO__
d) Piso no alfombrado.
SI __ NO__
e) Tienen cesto para papeles.
SI __ NO__
f) Cuentan con inodoro.
SI __ NO__
51
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g) Tienen lavamanos
SI __ NO__
h) Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos SI __ NO__
9.1.4.2 Ducha
a) Tienen ducha.
SI __ NO__
b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI __ NO__
c) Tienen bañe ra / ducha.
SI __ NO__
d) Tienen pasamanos de seguridad SI __ NO__
9.1.4.3 Toallas
a) No están manchadas ni rotas.
SI __ NO__
b) Tienen toallero.
SI __ NO__
c) Se tiene un juego de toallas por huesped SI __ NO__
d) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m,
SI __ NO__
peso 300 g mínimo o 4,5 kg p or docena.
e) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO__
f) Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. SI __ NO__
g) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO__
9.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos
a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con
SI __ NO__
la medición del voltaje.
b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO__
9.1.5 Restaurantes y comedores
9.1.5.1 Requisitos
a) Ofrece servicio de restaurante y co medor. SI __ NO__
b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y
SI __ NO__
comedores.
c) Están ordenados.
SI __ NO__
d) Están iluminados.
SI __ NO__
e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO__
52
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
f) Se presta el servicio de restauran te con desayuno, almuerzo y cena
SI __ NO__
en horas limitadas. Se tiene servicio a la carta.
g) Se presta el servicio de room service en horas limitadas. SI __ NO__
9.1.6 Reserva de agua pa ra todo el establecimiento
9.1.6.1 Agua potable
a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus
SI __ NO__
respectivos registros.
b) Se tiene reserva para 2 (d) dias de consumo con una
SI __ NO__
o cu p ación d el 10 0 % en el hotel.
9.1.7 Áreas recreativas
9.1.7.1 Áreas recreativas
a) Se presta servicio de gimnasio contratado. SI __ NO__
b) Se tiene el servicio de piscina contratado. SI __ NO__
c) Tienen sauna.
SI __ NO__
d) Cuentan con un área de bar.
SI __ NO__
9.1.8 Servicios generales
9.1.8 .1 Descargue
a) Se tiene una zona de descargue. SI __ NO__
9.1.8.2 Zonas de personal
a) Cuenta con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO__
b) Cuenta con servicio de comedor. SI __ NO__
c) Tiene vestieres separados por sexo.
SI __ NO__
d) Los baños están separados por sexo. SI __ NO__
9.1.8 .3 Depósitos
a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO__
9.1.8 .4 Zona de coc inas
a) Cuentan con cocina general.
SI __ NO__
53
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
9.1.8.5 Zona de máquinas
a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI __ NO__
9.1.8.6 Zona de mantenimiento
a) Tienen talleres de mantenimiento general. SI __ NO__
b) Tienen depósitos pa ra herramientas. SI __ NO__
9.1.8.8 Zona otros servicios
a) Cuentan con cuarto para basuras. SI __ NO__
b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO__
c) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS (Cuando aplique). SI __ NO__
d) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO__
e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO__
f) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO__
9.2 FACTORES DE SERVICIO
9.2.1 Edificación
9.2.1.1 Insonorización
a) Aislamiento de ruido procedente del exterior. SI __ NO__
b) Aislamiento en los espa cios de maquinaria y aparatos al interior que
SI __ NO__
gene ren ruidos.
9.2.2 Espacios públicos
9.2.2.1 Recepción
a) Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO__
b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias,
SI __ NO__
higiénicas y ventiladas.
c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de
SI __ NO__
conservación limpias, sin manchas ni rotas.
d) Ausencias de olo res y ruidos por causa de aseo, maquinaria, trasla do
SI __ NO__
de mercancías o similares.
e) Tiene exposición de objetos de arte regional. SI __ NO__
f) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas SI __ NO__
54
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO__
h) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen
SI __ NO__
en el establecimiento.
9.2.2 .2 Baños Públicos
a) Tienen jabón y toallas.
SI __ NO__
b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO__
c) Tienen cesto para papeles.
SI __ NO__
d) Tienen toallero.
SI __ NO__
e) Cuentan con inodo ro.
SI __ NO__
f) Tienen lavamanos.
SI __ NO__
g) Tienen registro de limp ieza y desinfección diario. SI __ NO__
9.2.3 Habitaciones
9.2.3.1 Seguridad
a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas
SI __ NO__
detrás de las puertas.
9.2.3.2 Servicios
a) Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO__
b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y
SI __ NO__
complementarios.
c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que
SI __ NO__
contenga toda la in formación que sobre el establecimiento y su
entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía.
d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI __ NO__
e) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO__
9.2.3.3 Enseres
a) Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO__
b) Tienen televisión por cable.
SI __ NO__
c) Tienen televisor de 21 pulgadas (533.4 mm) o superior. SI __ NO__
d) Se tiene control remoto para cada televisor. SI __ NO__
e) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO__
55
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
f) Tienen radio reloj despertado r.
SI __ NO__
g) Tienen papel y sobres.
SI __ NO__
h) Tienen espejo de cuerpo entero. SI __ NO__
i) Los cuartos de fumadores tiene n ceniceros. SI __ NO__
j) Tienen portamaletas.
SI __ NO__
k) Cuentan con revistas nacionales. SI __ NO__
l) Se tiene la mesa vestida.
SI __ NO__
m) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras
SI __ NO__
acorde con la oferta gastronómica.
9.2.4 Baños de habitaciones
9.2.4.1 Artículos y enseres
a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO__
b) Tienen papel higiénico.
SI __ NO__
c) Tienen pañu elos faciales.
SI __ NO__
d) Tienen champú.
SI __ NO__
e) Tienen gorro de b año.
SI __ NO__
f) Tienen secador de cabello.
SI __ NO__
g) Tienen preservativos.
SI __ NO__
9.2.5 Restaurantes y comedores
9.2.5.1 Aspecto / a pariencia
a) Los meseros tiene los uniformes, sin manchas y limpios SI __ NO__
9.2.6.1 Servicios básicos
a) Cuentan con conserje.
SI __ NO__
b) Se tiene personal bilingüe.
SI __ NO__
c) Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y
SI __ NO__
programas actualizados.
d) Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO__
e) Tienen servicio de fax .
SI __ NO__
56
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
f) Cuentan con servicio de fotocopiadora. SI __ NO__
g) Cuentan con servicio de lavandería. SI __ NO__
h) Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, teléfono,
SI __ NO__
internet, computador, impresora).
i) Cuentan con salón de convenciones. SI __ NO__
j) Cuentan con tienda de misceláneos. SI __ NO__
k) Cuentan con servicio de salón de belleza. SI __ NO__
l) Cuentan con servicio de enfermería propio o contratado las 24 h SI __ NO__
9.2.6.2 Servicios extras
a) Cuentan con servicio de brillado de calzado. SI __ NO__
b) Tienen caja de seguridad.
SI __ NO__
c) Tienen cajilla de seguridad.
SI __ NO__
d) Facilitan el servicio de alquiler de vehículos. SI __ NO__
e) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO__
f) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales SI __ NO__
g) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI __ NO__
h) Recibe pago en moneda extranjera. SI __ NO__
i) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO__
j) Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO__
k) Tienen seguro de huéspedes.
SI __ NO__
l) Se informa sobre la hora del check out. SI __ NO__
m) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO__
n) Tienen periódico en la re cepción. SI __ NO__
9.2.7 Servicio al cliente
9.2.7.1 Servicio al cliente en recepción
a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO__
b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del
SI __ NO__
hotel.
57
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
c) El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los
SI __ NO__
estándares definidos por el establecimiento.
d) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO__
e) Se atienden las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre SI __ NO__
9.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas
a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos
SI __ NO__
documentado.
b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO__
c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de
SI __ NO__
personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o
remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente,
como medida de anticipación a sus quejas.
d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes
SI __ NO__
como a otros departamentos, de las características especiales del
cliente (edad avanzada, discapacidades,.entre otros) o requisitos
presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al
respecto.
9.2.7.3 Tratamiento de queja s
a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se
SI __ NO__
introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.
b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO__
c) El personal escucha ate nta mente y sin interrumpir al cliente SI __ NO__
d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO__
e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una
SI __ NO__
confusión de su parte.
f) Existen los me dios para el registro de quejas. SI __ NO__
g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO__
h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al
SI __ NO__
cliente su conformidad con la misma.
i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en
SI __ NO__
cuenta en acciones futuras.
j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un
SI __ NO__
seguimiento adecuado de éstas.
58
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
9.2.7.4 Análisis de quejas
a) Existen formatos para el registro de quejas. SI __ NO__
b) Existen indicadores para el análisis de quejas. SI __ NO__
c) Existen programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas. SI __ NO__
9.2.7 .5 Política de Calidad
a) Existe política y objetivos de calidad. SI __ NO__
9.2.8
Servicio de reservas
9.2.8.1 Características del servicio
a)
La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son
SI __ NO__
atendidas según la política de calidad del hotel.
b)
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada
SI __ NO__
siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas.
c)
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y
SI __ NO__
previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar
situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de
alojarlo, y su solución.
d)
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el
SI __ NO__
cliente, y se atienden.
9.2.8.2 Proceso de prestación
a)
El servicio de reservas dispone de los medios técnicos
SI __ NO__
sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud,
fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel.
b)
Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO_ _
c)
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se
SI __ NO__
recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.
d)
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva
SI __ NO__
está justificado y documentado.
e)
Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del
SI __ NO__
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
f)
Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de
SI __ NO__
las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.
g)
Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el
SI __ NO__
responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de
59
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
ocupación con especificación de numero de entradas y salidas
previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación
previsto para las dos semanas siguientes.
h)
El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos
SI __ NO__
establecimientos que así lo requieran, tiene el conocimiento
suficiente del sistema de reservas empleado.
i)
El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes
SI __ NO__
sistematizado.
9.2.8.3 Otros
a)
El hotel dispone de un sistema de información sobre gustos y
SI __ NO__
preferencias de los huéspedes frecuentes.
b)
El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. SI __ NO__
c)
El material promocional del hotel promueve el destino turístico al
SI __ NO__
que esta ubicado.
9.2.9
Servicio de conserjería y portería
9.2.9.1 Características del servicio
a)
El servicio de portería es prestado durante las 24 (h) horas, por
SI __ NO __
personal del hotel sin polivalencia para alguna otra función.
b)
El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y
SI __ NO __
les saluda, o se despide de ellos cortésmente.
c)
El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y
SI __ NO __
su equipaje al establecimiento.
d)
El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al
SI __ NO __
servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares.
9.2.9.2 Proceso de prestación del servicio
a)
El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de
SI __ NO __
interés y destinos más solicitados.
b) El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de
SI __ NO __
transporte público y sus conexiones.
c) Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para
SI __ NO __
poder satisfacer las demandas del cliente o visitante
d)
Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten
SI __ NO __
comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares.
9.2.10
Servicio de equipaje y botones
9.2.10.1 Características del servicio
60
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a)
Se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __
b)
El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de
SI __ NO __
sus servicios, por parte del personal de recepción, del portero
(cuando exista) y de los clientes.
c)
Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las
habitaciones mediante una llamada telefónica. SI __ NO __
d)
Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado,
suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artículos
SI __ NO __
de los clientes y que sea accesible desde recepción.
9.2.10.2 Proceso de prestación del servicio
a)
Dispone de los implementos necesarios para el transporte de
SI __ NO __
maletas o paquetes.
b)
El establecimiento dispone del personal suficiente para prestar el
SI __ NO __
servicio de equipaje y botones.
c)
Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes
SI __ NO __
individuales son claramente identificados, de manera que se
asegure que son entregados a su propietario.
d) En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo
SI __ NO __
para diferenciar de los clientes de otros grupos, las maletas,
paquetes y demás equipaje.
d)
Se tiene acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje
SI __ NO __
y se garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados.
e)
Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes,
SI __ NO __
con número de piezas y características particulares de éstas.
9.2.1 1 Registro y acomodación
9.2.11.1 Características del servicio
a)
Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel
con los procedimientos establecidos. SI __ NO __
b)
Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su
SI __ NO __
alojamiento con facilidad.
c)
Siempre se acompaña al cliente a su habitación SI __ NO __
d)
En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los
SI __ NO __
protocolos de servicio del hotel
9.2.11.2 Proceso de prestación del servicio
a)
Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permita SI __ NO __
61
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
comprobar la reserva, así como la habitación asignada.
b)
Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento,
SI __ NO __
localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.
c)
El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no
SI __ NO __
estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características
d)
El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas
SI __ NO __
diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención
al cliente.
e)
En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio
SI __ NO __
dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención
según la política de calidad del hotel.
f)
Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la
SI __ NO __
información necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal
efecto, el establecimiento asegura la coordinación con el cliente
previamente a su llegada.
g)
El responsable del servicio entrega diariamente un informe de
SI __ NO __
entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día
siguiente. Además de la información básica, el informe incluye las
incidencias relevantes respecto a ese cliente.
h)
El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a
SI __ NO __
los clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las
políticas de la empresa.
i) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta
SI __ NO __
que el cliente quede alojado
j)
E
SI __ NO __
l establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o
actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.
k)
Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo
SI __ NO __
negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la
eliminación de la información retenida en la base de datos.
l) El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme
SI __ NO __
a la reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel.
m)
En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los
traslados de información necesarios al huésped y al personal del
SI __ NO __
hotel.
9.2.12 Servicio al cliente en recepción
a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a
SI __ NO __
su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las
62
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.
b)
Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de
SI __ NO __
interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y
su área de influencia
c)
Dispone de un servicio de recolección de mensajes, dirigidos a los
SI __ NO __
clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su
destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las
condiciones de seguridad establecidas.
d) Dispone de un servicio de recolección de paquetes dirigidos a los
clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su
destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las
condiciones de seguridad establecidas
d)
El personal de recepción / conserjería dispone de un mapa local y
SI __ NO __
regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del
establecimiento y el destino requerido
e)
El personal conoce los puntos de mayor atractivo turístico de la
SI __ NO __.
zona de ubicación del establecimiento.
f)
Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los
SI __ NO __
puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.
h) El personal de servicio tiene el conocimiento preciso de los
SI __ NO __
transportes públicos, sus conexiones y los horarios actualizados.
9.2.13
Cancelación de cuenta y salida (
CHECK OUT
)
9.2.13.1 Características del servicio
a)
El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO __
b)
La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI __ NO __
c)
La cuenta es detallada y clara
SI __ NO __
d)
El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante
diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
SI __ NO __
un lugar visible
e)
La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con
los protocolo de servicio y seguridad SI __ NO __
f)
El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplee
normas de cortesía para su despedida, de acuerdo al protocolo de
SI __ NO __
servicios
9.2.13.2 Proceso de prestación del servicio
a)
Dispone de los medios técnicos sistematizados que le permitan SI __ NO __
63
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo
alternativo que pueda utilizar en el caso de averías.
b)
Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias
SI __ NO __
del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.
9.2.14 Servicio de telé fono
9.2.14.1 Características del servicio
a)
El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __
b)
El personal a cargo de la atención telefónica domina los idiomas
más utilizados por los clientes del establecimiento. SI __ NO __
c)
Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas
donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación
SI __ NO __
telefónica.
d)
Se deja constancia de los mensajes recibidos SI __ NO __
e)
Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los
diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
SI __ NO __
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico
de la zona
f)
Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional
SI __ NO __
durante las 24 (h) horas.
g)
Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las
condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
SI __ NO __
complementarios de esta dependencia
9.2.15 Seguridad
9.2.15.1 Características del servicio
a)
El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __
b)
Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO __
c)
Se controlan los accesos a las habitaciones SI __ NO __
d)
Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el
SI __ NO __
mismo
e)
El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente
SI __ NO __
recupera los objetos olvidados en el establecimiento.
9.2.15.2 Proceso de prestación del servicio
a)
El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para
SI __ NO __
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
64
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
establecimiento
b)
Todos los accesos al establecimiento que no son directamente
SI __ NO __
controlados desde recepción, están comunicados con esta área a
través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que
garanticen la seguridad
c)
Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO __
9.2.16 Transporte
9.2.16.1 Características del servicio
a)
La solicitud de transporte y su confirmación van ligadas al sistema
SI __ NO __
de reservas.
b)
Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. SI __ NO __
c)
Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los
SI __ NO __
vehículos que prestan este servicio.
d)
Se dispone de un equipo de comunicación entre los conductores de
SI __ NO __
los vehículos y la recepción del hotel.
e)
Él personal responsable por el recibo y traslado de los huéspedes
SI __ NO __
está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento.
f)
Se facilita al huésped la identificación del servicio, utilizando algún
SI __ NO __
medio de información o señalización que incluya el nombre del
establecimiento
g)
El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de
SI __ NO __
prestación del servicio de transporte.
9.2.16.2 Proceso de prestación del servicio
a)
Una vez se recibe la solicitud de transporte el área de recepción
SI __ NO __
elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos
b)
Cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped, se
SI __ NO __
comunico oportunamente por reservas
c)
Los vehículos se ubican lo más cerca posible a la salida del
SI __ NO __
terminal.
d)
El personal responsable de este servicio esta documentado del
SI __ NO __
nombre y número de personas que llegan para coordinar su
desplazamiento.
e)
El personal responsable recibe al huésped en la puerta de llegada y
SI __ NO __
lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el
número y nombre de los pasajeros que viajan.
f)
Este servicio se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __
65
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g)
El personal de recepción y transporte, está en capacidad de
SI __ NO __
ofrecer todos los servicios del establecimiento y dar información
necesaria sobre la ciudad ó región.
9.2.17 Requisitos de personal
SI __ NO __
a)
Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al
cliente.
b)
Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el
SI __ NO __
personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.
9.2.18
Evaluación del servicio y acciones correctivas
9.2.18.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente
a)
Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su
SI __ NO __
evaluación con relación al servicio recibido.
b)
Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO __
c)
Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI __ NO __
9.2.18.2 Auditorias internas de servicio
a)
Existen procedimientos documentados para la planificación e
SI __ NO __
implementación de auditorias internas para la evaluación de la
atención al cliente.
b)
La auditoria interna evalúa el cumplimiento de los procesos de
SI __ NO __
planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de
acciones correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas.
9.2.18.3 Mejoramiento de la atención al cliente
a)
Existen programas de mejoramiento continuo de atención al cliente,
SI __ NO __
de acuerdo con las políticas del establecimiento.
66
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
10. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CINCO
(5) ESTRELLAS
10.1
FACTORES DE PLANTA
10.1.1.1 Edificación
a)
Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento
SI __ NO __
correctivo y preventivo
b)
Se tiene armonía con el entorno. SI __ NO __
c)
Cuenta con iluminación.
SI __ NO __
d)
Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI __ NO __
e)
Cuenta con cubierta para lluvia a la entrada principal. SI __ NO __
f)
Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con
discapacidad en la entrada principal. SI __ NO __
g)
Cuenta con planta eléctrica de emergencia que suministre o preste
el servicio en todas las áreas del hotel SI __ NO __
Cuenta con un programa de control de plagas. SI __ NO __
h)
10.1.1.2 Estacionamiento
a)
Cuenta con estacionamiento privado para un número de vehículos
igual al 25 % de las habitaciones. SI __ NO __
b)
El estacionamiento tiene señalización. SI __ NO __
c)
El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con
SI __ NO __
discapacidad.
10.1.1.3 Entrada Clientes
a)
Cuenta con un área de estacionamiento temporal frente al hotel que
SI __ NO __
no interfiera con el flujo vehicular y peatonal.
10.1.1.4 Entrada del Servicio
a)
La entrada es independiente de la de huéspedes. SI __ NO __
10.1.1.5 Jardines
a)
Los jardines tienen plantas nativas. SI __ NO __
b)
Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI __ NO __
c)
Cuentan con áreas verdes.
SI __ NO __
d)
Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de áreas SI __ NO __
67
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
verdes.
10.1.2 Espacios públicos
10.1.2.1 Emergencias
a)
Tienen detectores de humo.
SI __ NO __
b)
Tienen rociadores de agua
SI __ NO __
c)
Tienen extintores.
SI __ NO __
d)
Cuentan con alarma de incendio. SI __ NO __
e)
Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más
SI __ NO __
de 4 pisos).
f)
Tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados
SI __ NO __
terroristas, delincuencia común.
g)
Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de
SI __ NO __
emergencia.
_
h)
Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores,
SI __ NO _
pasillos y áreas publicas.
10.1.2.2 Ascensores
a)
Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO __
b)
Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o más. SI __ NO __
c)
Cuenta con un programa y registros trimestral de mantenimiento
SI __ NO __
preventivo.
d)
Existe un (1) ascensor de 1.5 m x 2.1 m x 2.3 m de alto por cada
SI __ NO __
90 habitaciones.
10.1.2.3 Recepción
a)
Tiene mostrador de recepción. SI __ NO __
b)
Tiene sala de recibo para huéspedes. SI __ NO __
c)
Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento
correctivo y preventivo para el mobiliario. SI __ NO __
d)
Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con
el estilo arquitectónico del establecimiento. SI __ NO __
e)
Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables
y el área de recepción está iluminada y en buen estado de
SI __ NO __
conservación.
68
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
f)
El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI __ NO __
g)
La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra de
limpia e iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo
SI __ NO __
al establecimiento.
h)
Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o
eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepción de los
SI __ NO __
asistentes a dichos eventos.
10.1.2.4 Corredores / pasillos
a)
Cuentan con excelente Iluminación de 161 Luxes. SI __ NO __
b)
Cuentan con iluminación de emergencia. SI __ NO __
c)
Cuentan con señalización requerida por Aseguradora de Riesgos
SI __ NO __
Profesionales, ARP.
d)
Se indican las salidas de emergencia. SI __ NO __
e)
Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI __ NO __
f)
Las dimensiones son de: 1,8 m de ancho x 2,4 de alto. SI __ NO __
10.1.2.5 Escaleras de servicio
a)
Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI __ NO __
10.1.2.6 Climatización
a)
Se tiene un sistema central regulable por área. SI __ NO __
10.1.2.7 Baños públicos
a)
Son independientes para cada sexo. SI __ NO __
b)
Cuentan con más de una batería de baños. SI __ NO __
10.1.3 Habitaciones
10.1.3.1 Seguridad
a)
Se tienen mirillas en la puerta de entrada. SI __ NO __
b)
Se tienen cerraduras en las ventanas. SI __ NO __
c)
Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI __ NO __
d)
Cuentan con cerraduras electrónicas. SI __ NO __
10.1.3.2 Puertas de entrada
69
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a)
Las dimensiones son: espesor de 4,5 cm de ancho, 2,1 m de alto x
SI __ NO __
0,9 m de ancho.
10.1.3.3 Dimensiones. Incluye baño y closet
2
a)
La habitación estándar es de 29 m
. SI __ NO __
2
b)
La Junior Suite es de 42 m
.
SI __ NO __
2
c)
La Suite es de 60 m
.
SI __ NO __
10.1.3.4 Climatización
3
a)
Cuentan con ventilación de (1,41 m
por minuto) SI __ NO __
b)
Tienen calefacción.
SI __ NO __
c)
Se mantiene una temperatura entre 18 °C y 21 °C. SI __ NO __
d)
Se lleva un control individual de temperatura. SI __ NO __
10.1.3.5 Muebles
a)
La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI __ NO __
b)
La cama queen es de 1,60 m x 1,90 m SI __ NO __
c)
La cama king es de 1,80 m x 2,00 m SI __ NO __
d)
Las camas tienen colchón y almohadas. SI __ NO __
e)
Se tiene comedor auxiliar en habitaciones suite y junior suite. SI __ NO __
f)
Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI __ NO __
g)
En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de
SI __ NO __
noche entre las dos camas.
h)
En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI __ NO __
i)
Se tiene un artículo decorativo en las paredes SI __ NO __
j)
Se tiene una silla o puesto de sofá para cada puesto de cama. SI __ NO __
k)
Tienen closet o armario con puerta. SI __ NO __
l)
Cuentan con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI __ NO __
m)
Tienen gavetero.
SI __ NO __
n)
Tienen base ajustable con rodachines. SI __ NO __
o)
Tienen somier.
SI __ NO __
70
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
p)
El cabecero está fijo a la pared
SI __ NO __
10.1.3.6 Conexiones
a)
Se tiene conexión a internet sin obstruir el servicio telefónico. SI __ NO __
b)
Tienen tomas eléctricas.
SI __ NO __
10.1.3.7 Ropa de cama
a)
La ropa de cama no presenta , manchas, descosidas, huecos o
SI __ NO __
perforaciones, decoloración de los tejidos
b)
Tienen colchones de resorte y almohadas SI __ NO __
c)
Colchón con su fecha de rotación vigente. SI __ NO __
d)
Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI __ NO __
e)
La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI __ NO __
f) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI __ NO _ _
g)
Tienen como mínimo dos almohadas por huésped SI __ NO __
h)
Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a
SI __ NO __
solicitud del cliente.
i)
Tienen faldón
SI __ NO __
10.1.3.8 Piso
a)
Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI __ NO __
10.1.3.9 Ventanas
a)
Tienen velo y cortina pesada
SI __ NO __
b)
Tienen cortinas oscurecedoras (black out) SI __ NO __
c)
Las cortinas, persianas, Black out no presentan roturas ni manchas. SI __ NO __
10.1.3.10 Iluminación
a)
Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios SI __ NO __
b)
Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios SI __ NO __
c)
El encendido y apagado conmutable está cerca de las camas
d)
Se tiene iluminación general para la habitación. SI __ NO __
10.1.3.11 Habitaciones para discapacitados
71
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a)
Tienen habitaciones para personas con discapacidad. SI __ NO __
10.1.3.12 Terraza (para hoteles de playa)
a)
Tienen una profundidad mínima de 1,50 m. SI __ NO __
10.1.4
Baños de habitaciones
10.1.4.1 Requisitos
a)
Tienen agua caliente de 49 ºC y fría las 24 h SI __ NO __
b)
Cuentan con ventilación y extractor de olores SI __ NO __
c)
Tiene una presión de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. SI __ NO __
d)
Piso no alfombrado
SI __ NO __
e)
Tienen cesto para papeles
SI __ NO __
f)
Tienen toallero
SI __ NO __
g)
Cuentan con inodoro
SI __ NO __
h)-
Tienen lavamanos
SI __ NO __
i)
Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos SI __ NO __
j)
Cuentan con luz para tocador luminarias de 40 watios (luz fría)
SI __ NO __
10.1.4.2 Ducha
a)
Tienen ducha.
SI __ NO __
b)
Cuentan con piso o superficie antideslizante SI __ NO __
c)
Tienen bañera / ducha
SI __ NO __
d)
Tienen pasamanos de seguridad SI __ NO __
10.1.4.3 Toallas
a)
No están manchadas ni rotas. SI __ NO __
b)
Se tiene un juego de toallas por huésped. SI __ NO __
c)
Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m,
peso 300 g, mínimo o 4,5 kg por docena SI __ NO __
d)
Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI __ NO __
e)
Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. SI __ NO __
f)
El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI __ NO __
72
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
10.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos
a)
Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con
SI __ NO __
la medición del voltaje.
b)
Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI __ NO __
10.1.5 Restaurantes y comedores
10.1.5.1 Requisitos
a)
Ofrece servicio de restaurante y comedor SI __ NO __
b)
Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y
SI __ NO __
comedores.
c)
Están ordenados
SI __ NO __
d)
Están iluminados
SI __ NO __
e)
Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI __ NO __
f)
Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena
SI __ NO __
en horas limitadas,
g)
Se tiene servicio a la carta.
SI __ NO __
h)
Se presta el servicio de room service las 24 (h) horas. SI __ NO __
10.1.6 Reserva de agua pa ra todo el establecimiento
10.1.6.1 Agua potable
a)
Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus
SI __ NO __
respectivos registros.
b)
Se tiene reserva para 3 (d) dias de consumo con una ocupación del
SI __ NO __
100 % en el hotel.
10.1.7 Áreas recreativas
10.1.7.1 Áreas recreativas
C
a)
uenta con canchas deportivas en instalaciones propias o
SI __ NO __
contratadas.
b)
Tienen Gimnasio.
SI __ NO __
c)
Cuentan con piscina propia climatizada a 27º C.
SI __ NO __
NOTA
No ap lica p ara piscinas de agua termal.
d)
Cuentan con baños turcos.
SI __ NO __
73
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
e)
Tienen sauna.
SI __ NO __
f)
Cuentan con spa.
SI __ NO __
g)
Cuentan con área de bar.
SI __ NO __
h)
Cuenta con áreas de juegos infantiles. SI __ NO __
10.1.8 Servicios generales
10.1.8.1 Descargue
a)
Se tiene una zona de descargue. SI __ NO __
10.1.8.2 Zonas de personal
a)
Cuenta con área de oficinas para el personal de administración. SI __ NO __
b)
Cuenta con servicio de comedor. SI __ NO __
c)
Tiene vestieres separados por sexo. SI __ NO __
d)
Los baños están separados por sexo. SI __ NO __
10.1.8.3 Depósitos
a)
Se tiene una zona de depósitos de carga. SI __ NO __
10.1.8.4 Zona de cocinas
a)
Cuentan con cocina general.
SI __ NO __
b)
Presta el servicio de panadería y pastelería. SI __ NO __
10.1.8.5 Zona de máquinas
a)
Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI __ NO __
10.1.8.6 Zona de mantenimiento
a)
Tienen talleres de mantenimiento general. SI __ NO __
b)
Tiene depósitos para herramientas. SI __ NO __
10.1.8.7 Zona otros servicios
a)
Cuenta con cuarto para basuras. SI __ NO __
b)
Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI __ NO __
c)
Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). SI __ NO __
d)
Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI __ NO __
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
e)
Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI __ NO __
f)
Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI __ NO __
10.2 FACTORES DE SERVICIO
10.2.1
Edificación
10.2.1.1 Insonorización
a)
Total aislamiento del ruido procedente del exterior. SI __ NO __
b)
Aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al interior que
generen ruidos.
SI __ NO __
10.2.1.2 Estacionamiento
a)
Cuentan con servicio de
Valet Parking.
SI __ NO __
10.2.2
Espacios públicos
10.2.2.1 Recepción
a)
Los baños están limpios e higiénicos. SI __ NO __
b)
Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias,
higiénicas y ventiladas.
SI __ NO __
c)
Las cortinas y similares están en buenas condiciones de
conservación limpias, sin manchas ni rotas. SI __ NO __
d)
Ausencias de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria,
traslado de mercancías o similares. SI __ NO __
e)
Tiene exposición de objetos de arte regional. SI __ NO __
f)
Tiene objetos de arte original.
SI __ NO __
g)
Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI __ NO __
h)
Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI __ NO __
i)
Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen
en el establecimiento.
SI __ NO __
10.2.2.2 Baños públicos
a)
Tienen jabón y toallas.
SI __ NO __
b)
Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI __ NO __
c)
Tiene cesto para papeles.
SI __ NO __
75
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
d)
Tienen toallero.
SI __ NO __
e)
Cuentan con inodoro.
SI __ NO __
f)
Tienen lavamanos.
SI __ NO __
10.2.3
Habitaciones
10.2.3.1 Seguridad
a)
Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas
detrás de las puertas.
SI __ NO __
10.2.3.2 Servicios
a)
Las tarifas están en un lugar visible. SI __ NO __
b)
Se tiene la información sobre los servicios de restaurante y
complementarios.
SI __ NO __
c)
Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que
contenga toda la información que sobre el establecimiento y su
entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía. SI __ NO __
d)
Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI __ NO __
e)
Cuentan con guía turística de la ciudad. SI __ NO __
10.2.3.3 Enseres
a)
Las habitaciones tienen teléfono. SI __ NO __
b)
Tienen correo de voz, servicio de mensajes automáticos. SI __ NO __
c)
Tienen televisión por cable.
SI __ NO __
d)
Tienen televisor de 29 pulgadas (736 mm) en suites. SI __ NO __
e)
Tienen televisor de 25 pulgadas ( 635mm) o superior. SI __ NO __
f)
Tienen control remoto para cada televisor. SI __ NO __
g)
Cuentan con aparato de video a solicitud del cliente. SI __ NO __
h)
Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI __ NO __
i)
Tienen radio reloj despertador.
SI __ NO __
j)
Tienen papel y sobres.
SI __ NO __
k)
Tienen espejo de cuerpo entero. SI __ NO __
l)
Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI __ NO __
76
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
m)
Tienen un portamaletas.
SI __ NO __
n)
Cuentan con revistas nacionales. SI __ NO __
o)
Se tiene la mesa vestida.
SI __ NO __
p)
Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras
acorde con la oferta gastronómica. SI __ NO __
10.2.4
Baños de habitaciones
10.2.4.1 Artículos y enseres
a)
Se tiene una barra de jabón por huésped. SI __ NO __
b)
Tienen salida de baño.
SI __ NO __
c)
Tienen papel higiénico.
SI __ NO __
d)
Tienen pañuelos faciales.
SI __ NO __
e)
Tienen champú.
SI __ NO __
f)
Tienen gorro de baño.
SI __ NO __
g)
Tienen baño de espumas.
SI __ NO __
h)
Tienen secador de cabello.
SI __ NO __
i)
Tienen maquina desechable para afeitar. SI __ NO __
j)
Tienen pasta de dientes.
SI __ NO __
k)
Tienen cepillo de dientes.
SI __ NO __
l)
Tienen preservativos.
SI __ NO __
m)
Tienen pantuflas desechables.
SI __ NO __
n)
Tienen teléfono.
SI __ NO __
o)
Tienen espejo esqualizable.
SI __ NO __
10.2.5
Restaurantes y comedores
10.2.5.1 Aspecto / apariencia
a)
Los meseros tienen los uniformes, sin manchas y limpios. SI __ NO __
10.2.6 Servicios complementarios
10.2.6.1 Servicios básicos
a)
Cuentan con conserje.
SI __ NO __
77
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
b)
Se tiene personal bilingüe.
SI __ NO __
c)
Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y
programas actualizados.
SI __ NO __
d)
Cuentan con servicio de teléfono público. SI __ NO __
e)
Tienen servicio de fax.
SI __ NO __
f)
Cuentan con servicio de fotocopiadora. SI __ NO __
g)
Se presta el servicio de suministro de hielo las 24 (h) horas. SI __ NO __
h)
Cuentan con servicio de lavandería. SI __ NO __
i)
Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, teléfono,
internet, computador, impresora). SI __ NO __
j)
Tiene salón de convenciones.
SI __ NO __
k)
Cuentan con tienda de artesanías nacionales. SI __ NO __
l)
Cuentan con tienda de misceláneos. SI __ NO __
m)
Cuentan con servicio de salón de belleza. SI __ NO __
n)
Cuentan con servicio de enfermería propio o contratado las 24 (h)
horas.
SI __ NO __
10.2.6.2 Servicios extras
a)
Cuentan con servicio de brillado de calzado. SI __ NO __
b)
Tienen caja de seguridad.
SI __ NO __
c)
Tienen cajilla de seguridad.
SI __ NO __
d)
Se presta servicio de niñera a solicitud del huésped. SI __ NO __
e)
Facilitan el servicio de alquiler de vehículos. SI __ NO __
f)
Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI __ NO __
g)
Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI __ NO __
h)
Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI __ NO __
i)
Recibe pago en moneda extranjera. SI __ NO __
j)
Ofrece el servicio de llamada despertador. SI __ NO __
k)
Facilita el acceso a servicios médicos. SI __ NO __
78
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
l)
Tienen seguro de huéspedes.
SI __ NO __
m)
Tienen botiquín de primeros auxilios. SI __ NO __
n)
Tienen periódico en la habitación. SI __ NO __
o)
Tienen periódico en la recepción. SI __ NO __
10.2.7
Servicio al cliente
10.2.7.1 Servicio al cliente en recepción
a)
Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI __ NO __
b)
Se informa sobre la hora de salida (check out). SI __ NO __
c)
Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del
SI __ NO __
hotel.
d)
El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los
SI __ NO __
estándares definidos por el establecimiento.
e)
Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI __ NO __
f)
Se atienden las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre. SI __ NO __
10.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas
a)
Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos
SI __ NO __
documentado.
b)
Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI __ NO __
c)
Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de
SI __ NO __
personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o
remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente,
como medida de anticipación a sus quejas.
d)
Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos
SI __ NO __
siguientes como a otros departamentos, de las características
especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,...) o
requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier
reclamación al respecto.
10.2.7.3 Tratamiento de quejas
a)
Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y
SI __ NO __
se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.
b)
El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI __ NO __
c)
El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI __ NO __
79
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
d)
El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI __ NO __
e)
Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una
SI __ NO __
confusión de su parte.
f)
Existen los medios para el registro de quejas. SI __ NO __
g)
Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI __ NO __
h)
Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide
SI __ NO __
al cliente su conformidad con la misma.
i)
Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en
cuenta en acciones futuras.
SI __ NO __
j)
Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un
seguimiento adecuado de éstas. SI __ NO __
10.2.7.4 Análisis de quejas
a)
Existen formatos para el registro de quejas. SI __ NO __
b)
Existen indicadores para el análisis de quejas. SI __ NO __
c)
Existen programas de mejoramiento como resultado del análisis de
quejas.
SI __ NO __
10.2.7.5 Política de Calidad
a)
Existe política y objetivos de calidad. SI __ NO __
10.2.8
Servicio de reservas
10.2.8.1 Características del servicio
a)
La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son
SI __ NO __
atendidas según la política de calidad del hotel.
b)
Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada
SI __ NO __
siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas.
c)
Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y
SI __ NO __
previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar
situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de
alojarlo, y su solución.
d)
Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el
SI __ NO __
cliente, y se atienden.
10.2.8.2 Proceso de prestación
a)
El servicio de reservas dispone de los medios técnicos
SI __ NO __
sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud,
80
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel.
b)
Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI __ NO _ _
c)
Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se
SI __ NO __
recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.
d)
Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva
SI __ NO __
está justificado y documentado.
e)
Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del
SI __ NO __
cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.
f)
Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de
SI __ NO __
las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.
g)
Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el
SI __ NO __
responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de
ocupación con especificación de numero de entradas y salidas
previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación
previsto para las dos semanas siguientes.
h)
El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos
SI __ NO __
establecimientos que así lo requieran, tiene el conocimiento
suficiente del sistema de reservas empleado.
i)
El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes
SI __ NO __
sistematizado.
10.2.8.3 Otros
a)
El hotel dispone de un sistema de información sobre gustos y
SI __ NO __
preferencias de los huéspedes frecuentes.
b)
El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. SI __ NO __
c)
El material promocional del hotel promueve el destino turístico al
SI __ NO __
que está ubicado.
10.2.9
Servicio de conserjería y portería
10.2.9.1 Características del servicio
a)
El servicio de portería es prestado durante las 24 (h) horas, por
SI __ NO __
personal del hotel sin polivalencia para alguna otra función.
b)
El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y
SI __ NO __
les saluda, o se despide de ellos cortésmente.
c)
El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y
SI __ NO __
su equipaje al establecimiento.
81
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
d)
El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al
SI __ NO __
servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares.
10.2.9.2 Proceso de prestación del servicio
a)
El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de
SI __ NO __
interés y destinos más solicitados.
b) El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de
SI __ NO __
transporte público y sus conexiones.
c) Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para
SI __ NO __
poder satisfacer las demandas del cliente ò visitante
B Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten
SI __ NO __
comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares.
10.2.10
Servicio de equipaje y botones
10.2.10.1 Características del servicio
a)
Se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __
b)
El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de
SI __ NO __
sus servicios, por parte del personal de recepción, del portero y de
los clientes.
c)
Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las
SI __ NO __
habitaciones mediante una llamada telefónica.
d)
Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado,
SI __ NO __
suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artículos
de los clientes y que sea accesible desde recepción.
10.2.10.2 Proceso de prestación del servicio
a)
Dispone de los implementos necesarios para el transporte de
SI __ NO __
maletas o paquetes.
b)
El establecimiento dispone del personal suficiente para que el
SI __ NO __
servicio de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestación.
c)
Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes
SI __ NO __
individuales son claramente identificados, de manera que se
asegure que son entregados a su propietario.
d) En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo
SI __ NO __
para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas,
paquetes y demás equipaje.
e)
Acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se
SI __ NO __
garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados.
f)
Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes, SI __ NO __
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
con número de piezas y características particulares de éstas.
10.2.11 Registro y acomodación
10.2.11.1 Características del servicio
a)
Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel
SI __ NO __
con los procedimientos establecidos.
b)
Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su
SI __ NO __
alojamiento con facilidad.
c)
Siempre se acompaña al cliente a su habitación. SI __ NO __
d)
El preregistro correspondiente a cada cliente está preparado con
SI __ NO __
anterioridad a su llegada, si existe una reserva.
e)
En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los
SI __ NO __
protocolos de servicio del hotel.
10.2.11.2 Proceso de prestación del servicio
a)
Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permita
SI __ NO __
comprobar la reserva, así como la habitación asignada.
b)
Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento,
SI __ NO __
localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.
c)
El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no
SI __ NO __
estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características.
d)
El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas
SI __ NO __
diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención
al cliente.
e)
En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio
SI __ NO __
dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención
según la política de calidad del hotel.
f)
Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la
SI __ NO __
información necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal
efecto, el establecimiento asegura la coordinación con el cliente
previamente a su llegada.
g)
El responsable del servicio entrega diariamente un informe de
SI __ NO __
entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día
siguiente. Además de la información básica, el informe incluye las
incidencias relevantes respecto a ese cliente.
h)
El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a
SI __ NO __
los clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las
políticas de la empresa.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
i) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta
SI __ NO __
que el cliente quede alojado.
j)
E
l establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o
SI __ NO __
actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.
k)
Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo
SI __ NO __
negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la
eliminación de la información retenida en la base de datos.
l) El establecimiento mantiene los datos mínimos conforme a la
SI __ NO __
reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel.
m)
En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los
SI __ NO __
traslados de información necesarios al huésped y al personal del
hotel.
10.2.12 Servicio al cliente en recepción
a)
Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a
SI __ NO __
su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.
b)
Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de
SI __ NO __
interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y
su área de influencia.
c)
Dispone de un servicio de recolección de mensajes dirigidos a los
SI __ NO __
clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su
destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las
condiciones de seguridad establecidas.
d) Dispone de un servicio de recolección de paquetes dirigidos a los
SI __ NO __
clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su
destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las
condiciones de seguridad establecidas.
e)
El personal de recepción / conserjería dispone de un mapa local y
SI __ NO __
regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del
establecimiento y el destino requerido.
f)
El personal de recepción / conserjería conoce los puntos de mayor
SI __ NO __
atractivo turístico de la zona de ubicación del establecimiento.
Se d
g)
ispone de información sobre las horas de apertura y cierre de
SI __ NO __
los puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a
horario.
h)
Tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus
SI __ NO __
conexiones y los horarios actualizados.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
10.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)
10.2.13.1 Características del servicio
a)
El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI __ NO __
b)
La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI __ NO __
c)
La cuenta es detallada y clara.
SI __ NO __
d)
El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante
SI __ NO __
diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
un lugar visible.
e)
La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con
SI __ NO __
los protocolo de servicio y seguridad.
f)
El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea
SI __ NO __
normas de cortesía para su despedida, de acuerdo con el protocolo
de servicios.
10.2.13.2 Proceso de prestación del servicio
a)
Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permitan
SI __ NO __
realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo
alternativo que pueda utilizar en el caso de averías.
b)
Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias
SI __ NO __
del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.
10.2.14 Servicio de teléfono
10.2.14.1 Características del servicio
a)
El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __
b)
El personal a cargo de la atención telefónica domina los idiomas
SI __ NO __
más utilizados por los clientes del establecimiento.
c)
Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas
SI __ NO __
donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación
telefónica.
d)
Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI __ NO __
e)
Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los
SI __ NO __
diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de
la zona.
f)
Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional
SI __ NO __
durante las 24 (h) horas.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g)
Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las
SI __ NO __
condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
complementarios de esta dependencia.
10.2.15 Seguridad
10.2.15.1 Características del servicio
a)
El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI __ NO __
b)
Se controlan los accesos al establecimiento. SI __ NO __
c)
Se controlan los accesos a las habitaciones. SI __ NO __
d)
Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. SI __ NO __
e)
El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente
SI __ NO __
recupera los objetos olvidados en el establecimiento.
10.2.15.2 Proceso de prestación del servicio
a)
El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para
SI __ NO __
utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.
b)
Todos los accesos al establecimiento que no son directamente
SI __ NO __
controlados desde recepción, están comunicados con esta área a
través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que
garanticen la seguridad.
c)
Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI __ NO __
10.2.16 Transporte
10.2.16.1 Características del servicio
a)
La solicitud de transporte y su confirmación van ligadas al sistema
SI __ NO __
de reservas.
b)
Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. SI __ NO __
c)
Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los
SI __ NO __
vehículos que prestan este servicio.
d)
Se dispone de un equipo de comunicación entre los conductores de
SI __ NO __
los vehículos y la recepción del hotel.
e)
Él personal responsable por el recibo y traslado de los huéspedes
SI __ NO __
está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento.
f)
Se facilita al huésped la identificación del servicio, utilizando algún
SI __ NO __
medio de información o señalización que incluya el nombre del
establecimiento.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
g)
El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de
SI __ NO __
prestación del servicio de transporte.
10.2.16.2 Proceso de prestación del servicio
a)
Una vez se recibe la solicitud de transporte el área de recepción
SI __ NO __
elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos.
b)
Cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped, se
SI __ NO __
comunico oportunamente por reservas.
c)
Los vehículos se ubican lo más cerca posible a la salida del
SI __ NO __
terminal.
d)
El personal responsable de este servicio esta documentado del
SI __ NO __
nombre y número de personas que llegan para coordinar su
desplazamiento.
e)
El personal responsable recibe al huésped en la puerta de llegada y
SI __ NO __
lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el
número y nombre de los pasajeros que viajan.
f)
Este servicio se presta las 24 (h) horas. SI __ NO __
g)
El personal de recepción y transporte, está en capacidad de ofrecer
SI __ NO __
todos los servicios del establecimiento y dar información necesaria
sobre la ciudad ó región.
10.2.17 Requisitos de personal
a)
Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al
SI __ NO __
cliente.
b)
Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el
SI __ NO __
personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.
10.2.18 Evaluación del servicio y acciones correctivas
10.2.18.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente
a)
Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su
SI __ NO __
evaluación con relación al servicio recibido.
b)
Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI __ NO __
c)
Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI __ NO __
10.2.18.2 Auditorias internas de servicio
a)
Existen procedimientos documentados para la planificación e
SI __ NO __
implementación de auditorias internas para la evaluación de la
atención al cliente.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
b)
La auditoria interna evalúa el cumplimiento de los procesos de
SI __ NO __
planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de
acciones correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas.
10.2.18.3 Mejoramiento de la atención al cliente
a)
Existen programas de mejoramiento continuo de atención al cliente,
SI __ NO __
de acuerdo con las políticas del establecimiento.
11. CRITERIOS DE EVALUACION PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE
CATEGARIZACION POR ESTRELLAS PARA LOS HOTELES, EN LAS
MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5.
-
Hoteles de 1 Estrella: Deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la
norma, 178 puntos y los requisitos legales vigentes.
-
Hoteles de 2 Estrellas: Deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la
norma, 181 puntos y los requisitos legales vigentes.
-
Hoteles de 3 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 80 % de los requisitos
definidos en la norma, rango 208 – 260 puntos y los requisitos legales vigentes.
-
Hoteles de 4 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 85 % de los requisitos
definidos en la norma, rango 283 – 333 puntos y los requisitos legales vigentes.
-
Hoteles de 5 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 95 % de los requisitos
definidos en la norma, rango 349 - 367 puntos y los requisitos legales vigentes.
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
ANEXO A
(Informativo)
BIBLIOGRAFÍA
FLOREZ ESPARRAGOZA, Alfonso. Derecho Turístico Colombiano. Capitulo II
Establecimientos Hoteleros o de Hospedaje. Editorial Gente Nueva, 3ª Edición. Bogotá D.C.,
1989.
FONDESTUR. Estudio "Estrategia de Certificaciones Turisticas en Centroamerica - estudio
2000. México D.F.,
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, ICONTEC. Norma
Técnica Colombiana NTC 1000, Metrologia; Sistema Internacional de Unidades. Bogotá,
INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad del
servicio de recepción, ZV-2. Madrid,
INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad para
hoteles y apartamentos turísticos. Madrid,
SECRETARÍA DE TURISMO DE MÉXICO – SECTUR. Compendio de Legislación Turística
Mexicana. Norma mexicana de requisitos minimos de calidad en el servicio e instalaciones que
deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el
certificado de calidad turistica comercial dos estrellas o el certificado de calidad turistica
comercial una estrella. Dirección General de Asuntos Jurídicos, México D.F., 1999.
SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DE CHILE – SERNATUR. Norma Chilena Nch
20.f2003 “Clasificación y terminología de los establecimientos de alojamiento turístico.
Santiago de Chile.
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